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據(jù)筆者多年的觀察和調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，在安防行業(yè)，交易過(guò)程中感到不滿(mǎn)的客戶(hù)，僅有約7％會(huì)把信息回饋到企業(yè)；其余近93％會(huì)氣憤地離去，而其中九成客戶(hù)不會(huì)再次光臨。更糟的是，由于企業(yè)員工并不鼓勵(lì)投訴，大多認(rèn)為投訴會(huì)對(duì)個(gè)人造成負(fù)面影響，而不是反饋，導(dǎo)致了這些有價(jià)值的信息最終反饋到企業(yè)決策層的僅有約2%。另外，那些滿(mǎn)腹牢騷的客戶(hù)，會(huì)告訴他身邊的同行朋友：“這家公司太差了”。很快，這個(gè)負(fù)面信息就在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)迅速傳開(kāi)，后果不言而喻。

終端用戶(hù)也好，企業(yè)客戶(hù)也罷，隨著大家對(duì)安防產(chǎn)品知識(shí)的逐步精通，要求企業(yè)擁有訓(xùn)練有素、技術(shù)過(guò)硬的員工，以便在他們有需要時(shí)提供及時(shí)到位的支持等類(lèi)似的需求一直在提高。所有客戶(hù)都希望接聽(tīng)他電話的是能夠以友好態(tài)度、高效快速地幫助他解決問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)人員；希望他與企業(yè)的每一個(gè)接觸點(diǎn)都是愉悅的。顯而易見(jiàn)：在安防產(chǎn)品技術(shù)水平、產(chǎn)品品質(zhì)、銷(xiāo)售渠道、價(jià)格差異等趨于同質(zhì)化的市場(chǎng)環(huán)境下，服務(wù)已不再是廣大安防企業(yè)的一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)成本、也不是產(chǎn)品免費(fèi)的附加值，而是企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所在。在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)需要對(duì)什么是優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行重新定義；需要讓銷(xiāo)售人員從商務(wù)服務(wù)向技術(shù)專(zhuān)員（顧問(wèn)行銷(xiāo)）轉(zhuǎn)型，直接、快速、準(zhǔn)確滿(mǎn)足客戶(hù)的訴求；需要為重要的核心客戶(hù)提供增強(qiáng)型的全面服務(wù)；需要讓服務(wù)品牌化，進(jìn)而贏得市場(chǎng)。以下是筆者對(duì)安防產(chǎn)品服務(wù)的一些淺見(jiàn)，供大家參考。
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當(dāng)前，安防技術(shù)正朝著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化、集成化、智能化發(fā)展，安防企業(yè)正在從傳統(tǒng)的產(chǎn)品供應(yīng)商向集技術(shù)、產(chǎn)品、方案、系統(tǒng)集成、服務(wù)等為一體的綜合安防企業(yè)演變?？v觀2010年的全球安防市場(chǎng)，數(shù)字高清已成為主角。如何把握機(jī)遇，在數(shù)字化和高清化大潮中積極創(chuàng)新，推出精品，成為搶占未來(lái)市場(chǎng)的關(guān)鍵。未來(lái)產(chǎn)品的創(chuàng)新，多是這一趨勢(shì)的體現(xiàn)，安防企業(yè)應(yīng)該怎樣使顧客滿(mǎn)意，實(shí)現(xiàn)持續(xù)創(chuàng)新，這就要求安防企業(yè)必須找到一種新的營(yíng)銷(xiāo)方法作為發(fā)展指導(dǎo)，使得安防企業(yè)能在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

　　安防企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)

　　安防企業(yè)寓管理、經(jīng)營(yíng)于服務(wù)之中，安防企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。在安防行業(yè)管理發(fā)展的30多年歷史過(guò)程中，不少安防企業(yè)經(jīng)歷了從“管理型”到“服務(wù)型”的深刻變化。因此，安防企業(yè)應(yīng)該依據(jù)“服務(wù)”這個(gè)產(chǎn)品的特殊性引入安防服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念，進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，建立和提高顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
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